直営は木城に連絡

FCはオーナーに連絡

そこから状況を把握して当事者に連絡

当事者に連絡するときは、

相手の感じている感情にもよるが、そこで最適な人が対応する

必要があれば上の人が謝るのもありますが、解決できれば謝るので気にしなくて大丈夫です。

車椅子の人は基本的に店長が対応

自力で立てるか？症状や体の状態をはじめに聞いてスタッフが対応できるか判断する

トイレの介助やリスク管理も必要になるかもしれないので無理ならやらない

付き添いの人の年齢などでも段差を超えれるか？などが変わるため、付き添いのひとの状態も確認する

表参道：難しい

新宿：可能

渋谷：付き添いがあればOK

大宮：付き添いがあればOK（軽い段差あり）

横浜：不可能

栄：建物入り口に高めの段差があるためそれを乗り越えられるなら可能（スタッフor付き添いが介助すれば可能）

名駅：可能

心斎橋：可能

天王寺：可能

返金問題がおこったら、

直営は木城に連絡

フランチャイズ店舗はオーナーに連絡

そこから状況を把握して当事者に連絡

オーナーが謝った方がいいケースと、本人が謝った方がいいケースがあるので、そこは臨機応変に謝る（上の人が謝ってうまく解決できそうなら上の人が謝るので、そこは気にしなくて大丈夫です。）

返金をする場合、

基本的には木城やオーナーがお金を負担して返金する

一生懸命やって返金になった場合は、会社やオーナーの指導不足による影響が大きいため、会社やオーナーが負担します。

ですので、一生懸命やって返金になった場合は、スタッフは何も悪くないので、お金を負担させる罪悪感とかは過剰に持たなくて大丈夫です。

その場で返金を求められたらする。その場の判断でOK。その後にオーナーに報告。

メールやLINEの場合はオーナーに相談してから判断する。

返金

全額返金

返金

参照

無料

基本的には耐えれる圧でやる。事前にしっかり説明をする。

トレーニング指導は基本的にはしなくていいが、できるスキルがある人ならしてもいい。

でも、正規の料金でやるので、相手がそれでもお願いしたい！となればOK

施術しない、もしくは施術の効果が出にくくなることを事前に説明し、軽めにやる

スタッフが増えて来ており、今後は他の場所で施術をしてくれないか？と言われる事も増える可能性があります。

8,000円払うから別の場所でやってよ！みたいな誘いです！

例）

スタッフは給料が5,000→8,000円

お客さんは料金が17.000円→8,000円

お互いに得ってパターンです。

これをやられてしまうとお店にかなりの負担がかかるため、契約書で禁止にはなっています。

①相手から請求された時だけ払う

病院の受診料は曖昧で終わりがないため、保険がおりるなら払う。おりないなら払わない。診断書があればおりる可能性あるから、診断書を貰って来てもらう。

治療費は保険がおりれば払えるって伝える。（正論っぽく言わないように言い方注意）

対応はなるべく店長が対応。

店長でスムーズに対応できなければオーナー。

基本的には無料ではやらないが、相手が怒っている場合は1回のみ無料でもOK。

他店舗に行った場合は無料でやると迷惑がかかるから、スタッフとオーナーで相談して17,000円を負担する

筋膜の施術では逆に痛みが悪化する事もあり、それも含めて次回の施術をするため、痛みが悪化しても次回の施術は通常料金でやる。

参照

基本的にはどちらかの人は予約をできていないので、予約が入っている人を優先する。

予約できていない証拠として、予約時の自動返信メールが来ているか？を確認する。

基本的に予約できてない人は自動返信メールが来てないため、予約できてない事を伝えて再度予約をしてもらう。

例）新宿で予約した人が表参道に来た場合。

表参道は違うお客さんが来て時間をとって対応ができない事があるため、新宿のスタッフに対応をお願いする。

お客さんに店舗の電話にかけてもらう選択肢もあるが、店舗の電話だと運転中や外出中だと対応できないため、初めから店舗のスタッフが対応した方が良さそう。

「連絡の流れ」

①店舗のスラックに連絡

②担当スタッフがわかれば個別でも連絡（基本的にはスラックで電話）

③新宿のスタッフに状況を文章などで説明してお客さんの電話番号を送って対応してもらう。早くお客さんが来てしまった場合で新宿スタッフが施術中の場合は、お客さんに申し訳ないですが待ってもらって担当スタッフからの連絡を待ってもらう。

連絡がつかなくても5分こなければ担当スタッフから連絡が来るから待ってもらう。

※緊急の連絡などはSlackでいくので、施術中にもスラックを見れるようにしておいてください。

スタッフの経験値や技術力にもよるが、無理そうであれば断る。

対応できそうな場合は、相手が不安になったり過剰に意識しない程度に事前に説明をする。

同意書は不要

お客さんがわかれば連絡して振り込んでもらう。（振り込み手数料を引いた金額）

お客さんを特定できなければ、その施術はなかった事になってしまう。売り上げなし、給料なし。

2回目以降はスタッフが17,000円を全額負担

給料や売り上げはノーカウント

給料や売り上げはノーカウント

メールやLINEなどで適切な対応やアドバイスを親身になってする。

「過去にあった例」

・ER-PE

・IR-TA,AN-ME-TA

・AN-DI

・骨膜の炎症

四肢末端や骨の近くは注意

筋膜のバランスの問題で違う部位に痛みが出る事を説明。次回以降の施術で対応

悪化すると長引くため早めに対応する。

経験があるスタッフに相談、施術枠の調整。

過去に桒原、根岸などが経験

長引くと1ヵ月程度制限が出る事あり

お客さんが支払いの時にお金を持っていない場合の対処法です。

①お金をおろしてきてもらうのが優先

②当日が難しい場合は後日振り込み

　1.印刷しておいた請求書に記載してコピーする

　2.コピーをお客様に渡す

　3.原本は店舗で保存

　4.振り込まれない場合に連絡できないと困るので、同意書も記入していただき店舗で保存

　5.オーナーに報告

ファイルの場所は、理学BODY→同意書にあります。

https://drive.google.com/drive/u/0/folders/1KQfzW_LMA6S3wsDBEUVRZ42qsYdhSQ0b

振り込み先や会社情報が違う店舗は別で作る。

各店舗、数部ずつ印刷して用意しておくと便利です。

参照

参照